Naučte se, jak si komunikací neúspěchu získat důvěru zákazníků

Většina značek firem i jednotlivců komunikují navenek především úspěchy. Ocenění, rozhovory ve médiích, pěkné produkty a tak dále. Zřídkakdy však přiznají horší momenty. A pokud ano, obvykle to neumí správně podat. Jelikož koronavirus a následná opatření zvyšují šanci, že vám osud hodí klacky pod nohy, poradím, jak to komunikačně správně uchopit.

Ať za každým neúspěchem stojí ponaučení

Když už někdo sdílí neúspěch, často to sklouzne ke stížnostem na vše okolo. Čtenář si z toho odnese pouze fakt, že je vše špatné, hloupé a nespravedlivé. Jenže když to pojmete takto, budete za uplakánky. Nikoho tím neoslníte. Navíc nechcete veřejně vytrubovat, že jste neschopní a přistupujete k problémům negativně.

Dejte raději čtenáři ponaučení. Přiznejte, co vám všechny ty trable daly a co dělat, aby vás příště minuly.

Já třeba v počátcích psaní hodně trpěl přehnaným perfekcionismem. Blogový článek o prioritizaci termínu vs. dokonalého obsahu předával  jednoduchou myšlenku – klienta zajímá jen hotový výkon. Nikoliv vaše skvělé plány.

Neúspěch přitom nebyl klíčovým sdělením. Šlo pouze o nástroj, jak myšlenku předat.

Komunikace neúspěchu bolí, ale přináší cenné výhody

Nikoho netěší přiznání problému. Neúspěch ale představuje šikovný nástroj, když ho dobře podáte. Zvlášť v situaci, kdy ho většina firem i jednotlivců neumí či nechce využít.

Působíte důvěryhodněji

Po sdílení mé zkušenosti z neúspěšného příjímacího řízení mě krátce na to oslovila jedna copywriterka na volné noze. Moje otevřenost v ní vzbudila důvěru a později došlo i na realizaci společné zakázky.

V situaci, kdy většina lidí dost zkresluje svůj život sociálními sítěmi a šikovným PR, okolí ocení trochu té opravdovosti. Sami ji denně zažívají a spíš k vám získají vztah, pokud odhalíte i kousek nedokonalosti. Veřejná upřímnost jim totiž dává příslib, že budete otevření i vůči nim.

Problém vytváří poutavý příběh, který přitáhne pozornost

Každý správný film, kniha či jiný příběh obsahuje problém nebo konflikt. Vlk slupnul Karkulku. Macecha týrala Popelku. Prymula zavřel restaurace. 😀 Bez konfliktu vyprávění moc nezaujme.

Problém vám naopak snáze získá pozornost. Pro diváka je vždy mnohem zajímavější sledovat trabl hrdiny, který vzbudí emoce a soucit. Obdivujeme postavy víc pro jejich snahu než výsledný úspěch.

Aby to ovšem fungovalo, potřebujete i rozuzlení. Ne nutně vždy kladné. Ale takové, ze kterého si lidé něco vezmou.

Vyřešením nepřízně osudu prokážete své schopnosti

S oblibou říkám, že nás specialisty najímají kvůli řešení průšvihů.

Na problém můžete nahlížet 2 úhly pohledu. Buď jako na překážku, nebo na příležitost. Když jsem si třeba četl upřímné vyprávění Lenky Stawarzyk o tvorbě zákaznické cesty pro LMC, běhalo mi hlavou něco ve smyslu:

„Hustý. Tahle firma fakt má koule na to SKUTEČNĚ řešit své interní problémy.“

Což jako projev firemní kultury vyzní mnohem přesvědčivěji než jen tvrzení typu jsme proaktivní firma.

Najdou se tací, kteří s komunikací neúspěchů umí skvěle pracovat

Stačí se rozhlédnout.

Konzultant Jan Řezáč upřímně popsal, jak narazil při přechodu z kariéry živnostníka na majitele firmy. Otevřeně popisuje, v čem selhal a co si z toho vzal.

Lektor osobního rozvoje Ivo Toman často zmiňuje svůj Tourrettův syndrom ve svých knihách a přednáškách. Využívá ho jako pojítko mezi vámi a svými radami. Předá tím jednoduché sdělení. Pokud životem úspěšně prochází i člověk postižený touto chorobou, zvládnete to taky.

Rohlik.cz dost kolaboval během první koronavirové vlny. Přetížený server. Dlouhé čekání. Nedostupnost zboží. Otevřenou komunikací problémů ovšem na téhle situaci prokázali lidé z Rohlíku svou pracovitost a nasazení. Schválně si pusťte video v tweetu níže pro ukázku:

Málokterá značka má odvahu komunikovat své problémy

Což je velká výhoda, pokud vy tu kuráž máte. Snadno se tím odlišíte v davu těch úžasných a bezchybných. A kdo ví? Třeba vám i díky tom dá okolí přednost před konkurencí.

Ohodnoťte článek!

1 komentář u „Naučte se, jak si komunikací neúspěchu získat důvěru zákazníků“

Napsat komentář

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..